Le secteur de la santé est en perpétuelle tension. Avec 151 généralistes pour 100 000 habitants dans le Nord et le Pas-de-Calais, des semaines de 70 heures en moyenne et des délais qui s’allongent, pour les médecins comme pour leurs patients, le parcours de soin tourne parfois au parcours du combattant. Pour fluidifier les prises de rendez-vous, l’entreprise Gesnord veut soulager les professionnels de santé de la gestion des agendas, leur permettant ainsi de se concentrer sur leur première mission : soigner.

Mais en suivant un accompagnement avec l’économie de la fonctionnalité et de la coopération, Gesnord a su élargir son périmètre d’action à partir de ces ressources jusqu’alors insoupçonnées, pour lutter contre la désertification médical en fluidifiant le parcours des prises en charges des malades

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Mohamed El Manani est un ancien ingénieur télécom, qui avec son épouse visiteuse médicale, crée Gesnord en 2004. Ils allient leurs compétences dans un projet entrepreneurial commun. En dix ans, ils sont près d’une vingtaine à répondre aux appels. Ce sont aujourd’hui 300 cabinets médicaux du Nord et du Pas-de-Calais qui font aujourd’hui confiance à Gesnord pour gérer leurs agendas et les appels des patients. Les collaboratrices de l’entreprise gérent près de 900 000 appels par an, se relaient six jour sur sept, entre 7h et 19h, pour répondre aux besoins de la patientèle, gérer les agendas des médecins et répartir la demande de soin, rassurer les malades, mais aussi prendre en charge les patients sortant d’hospitalisation. Car avec l’économie de la fonctionnalité et de la coopération, l’activité s’est développé sur plusieurs métiers afin de facilité l’accès au soin et lutter contre la désertification médicale.

Domaine d’activité :

Service d’accueil téléphonique pour les cabinets médicaux / Service de prise en charge des patients sortant d’hospitalisation / Missions de conseil et formation auprès des services Hospitalier pour à co-construire et fluidifier la coopération en interne et en externe.

Clients :

Les services de Gesnord s'adressent aux professionnels de la santé (Médecins libéraux / Hôpitaux / Clinique ...).

Trajectoire avec l'EFC :

Avec l'économie de la fonctionnalité et de la coopération, Gesnord participe désormais à lutter contre les déserts médicaux et faciliter l’accès au soin, au delà d'une simple visée d’activité traditionnelle de télésecrétariat pour la gestion d'agenda.

Dynamique au sein du Club :

Mohamed El Manani fut secrétaire du Club Noé depuis sa création en 2014. Il est aujourd'hui élu co-administrateur de l'association. Ce dirigeant emblématique de la dynamique de l'économie de la fonctionnalité et de la coopération a pu intervenir lors de plusieurs de nos plénières. Ayant participé à un ancien groupe de travail autour du soutien à domicile des personnes âgées, Gesnord s'engage aujourd'hui dans la création d'un groupe de travail autour des enjeux de la santé avec le Club Noé.

Mohamed El Manani

Dirigeant de Gesnord
LinkedIn

Une trajectoire avec l'EFC :

Les actions mises en place :

C’est en intégrant le CJD en 2008 et en se formant à la « Performance Globale » que Mohamed El Manani décide de concrétiser ce concept dans son entreprise.
De 2012 à 2013, le dirigeant participe à l’expérimentation sur l’économie de la fonctionnalité et de la coopération menée par le CJD et Réseau Alliances en partenariat avec Atemis et la Région Nord-Pas de Calais. 2012 fut une année charnière pour l’entreprise. Tout d’abord, elle s’agrandit et déménage de Lens à Courrières, dans un parc tertiaire. Surtout, Mohamed El Manani s’est engagé dans une réflexion sur l’économie de la fonctionnalité en lien avec le territoire, en partenariat avec le CJD (Centre des Jeunes Dirigeants) et le Réseau Alliances, pendant dix-huit mois : « Nous étions douze chefs d’entreprises à réfléchir sur les nouveaux modèles économiques : comment changer de logiciel mental, comment passer de la productivité à une capacité de dégager des valeurs immatérielles au sein de notre entreprise. » Pour Gesnord, au-delà de la comptabilisation du nombre d’appels passés, il s’agissait de réfléchir sur la valorisation d’informations concernant le territoire que l’entreprise collectait naturellement.

Source : CERDD

Le dirigeant a constaté que Gesnord a un rôle important à jouer sur son territoire en particulier dans la connaissance des problématiques et enjeux locaux d’accès à la santé. L’entreprise dépasse ainsi son rôle de gestionnaire de flux (téléphoniques). En traitant 3000 à 4000 appels par jour, les collaboratrices ressentent l’évolution du stress des médecins, des risques psycho-sociaux liés à leur activité. Également, « certains d’entre eux nous préviennent à l’avance de leur départ à la retraite. Nous les aidons alors à faire basculer leur patientèle. Mais ce n’est pas toujours possible. On voit alors se dessiner de futurs déserts médicaux. » Autant d’informations agrégées par Gesnord, qui si elles étaient valorisées, pourraient être utiles demain aux collectivités territoriales et groupes de médecins qui doivent faire face à un triple enjeu « santé » selon notre entrepreneur « : les patients veulent un meilleur accès aux soins, les médecins un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, les hôpitaux une diminution de l’engorgement des urgences. »

Source : CERDD

Cette réflexion à l’économie de la fonctionnalité a permis à Gesnord de former les collaboratrices à la détection des signaux faibles dans un cabinet et d’imaginer comment mieux les valoriser ensuite, comme l’explique Mohamed El Manani : « Dès qu’un médecin commence à refuser des appels, ne se sent pas bien dans son activité, envisage de partir à la retraite, l’information est remontée et je le contacte pour l’accompagner dans son développement. » Une démarche qui permet aux cabinets d’anticiper des situations difficiles et de fidéliser la clientèle.

L’entreprise du bassin minier recrute et forme donc pendant 400h des secrétaires médicales, à la gestion d’un écosystème d’acteurs autour de la santé, des infirmières aux kinésithérapeutes, des chirurgiens aux ostéopathes dans la région Nord-Pas-de-Calais, afin de faciliter l’accès au soin et répartir les besoins selon les capacités de prise en charge de ces acteurs de la santé.

Avec l’économie de la fonctionnalité et de la coopération, l’activité de Gesnord s’est développé sur trois métiers afin de facilité l’accès au soin sur le territoire :

  • Le premier est le service d’accueil téléphonique et de gestion d’agenda pour les cabinet médicaux, métier historique de l’entreprise, bien qu’il est évoluer en valorisant les compétences humaines de l’entreprise pour faire face au développement de plateforme numérique et de la concurrence de la délocalisation des métiers du télésecrétariat.
  • Le deuxième métier, c’est un service de prise en charge de patient sortant d’hospitalisation, pour les hôpitaux et cliniques et de la région. « C’était un des points bloquants qu’on avait constaté et que les hospitaliers connaissaient également, explique le dirigeant de Gesnord, à savoir la gestion de la sortie du patient. Les hôpitaux savent très bien s’occuper des patient en interne, mais lors des sorties il y a beaucoup de soucis, des ruptures de soin, un manque de disponibilité des médecins pour suivre le patient, en clair, un manque de préparation à la sortie des hospitalisations ».
  • Le troisième service qu’à su développer l’entreprise, à partir de ces observations au sein de ces hôpitaux, répond au fait qu’il y est un problème d’organisation de ces structures. Alors, Gesnord fait des missions de conseil et de formation auprès des services pour les aider à co-construire et structurer la coopération avec l’ensemble de leurs parties prenantes.

Dans sa volonté de proposer des solutions pour lutter contre la désertification médicale de la région et les risques psychosociaux des professionnels de santé, Gesnord a décidé de signer un partenariat avec l’association REMPLANOR représentée par son Président le Dr WATINNE Timothée. REMPLANOR est une association de médecins de la région qui ont développé un site web de mise en relation entre les médecins installés et les médecins remplaçants. A ce jour l’association à 900 médecins remplaçants et 1500 médecins installés inscrits sur le site.

Gesnord a égalemment pu participer au congrès de la médecine générale afin de promouvoir cette innovation.

Mohamed El Manani a tenté de partager cette intuition auprès de certaines communes, en lien avec le corps médical. L’objectif étant d’améliorer les relations patients-médecins et de rendre certaines parties du territoire plus attractives auprès des médecins en facilitant leur installation. Les territoires pourraient ainsi mieux répondre aux besoins de santé de leurs habitants. Mais sans succès pour l’instant : cette initiative bouscule trop les pratiques, elle demande la mise en place de nouvelles méthode de travail et de nouveaux liens de confiance. Cela prendra donc du temps.

Actualité de l'entreprise :

Face à la crise sanitaire liée au Covid-19, Gesnord s’active.

Pour en savoir plus et découvrir le récit de Gesnord lors de la crise sanitaire, cliquez ici !

@ : melmanani@gesnord.com

03 91 84 79 79

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